Данная часть ИСО/МЭК 20000 является стандартом Системы управления услугами (СУУ). Здесь представлены требования к поставщику услуг по планированию, созданию, внедрению, эксплуатации, мониторингу, анализу, поддержке и совершенствованию СУУ. Требования охватывают проектирование, преобразование, предоставление и совершенствование услуг для обеспечения соответствия требованиям к услугам. Данная часть ИСО/МЭК 20000 может использоваться: a) организацией, нуждающейся в поставщиках услуг и требующей гарантий обеспечения выполнения соответствующих требований к услугам; b) организацией, требующей последовательного и согласованного подхода от всех поставщиков услуг, в том числе в цепочке поставок; c) поставщиком услуг, который намерен продемонстрировать свои способности по проектированию, преобразованию, предоставлению и совершенствованию услуг для обеспечения выполнения соответствующих требований к услугам; d) поставщиком услуг для мониторинга, измерения и анализа своих процессов управления услугами и услуг; e) поставщиком услуг для совершенствования проектирования, преобразования и предоставления услуг за счет использования результативного внедрения и эксплуатации СУУ; f) экспертом или аудитором в качестве критерия для оценки соответствия СУУ поставщика услуг требованиям этой части ИСО/МЭК 20000. Все требования в данной части ИСО/МЭК 20000 носят общий характер и предназначены для применения ко всем поставщикам услуг независимо от типа, размера и характера предоставляемых услуг.